Certification ISO 9001 dans les établissements publics nationaux

LA QUALITE

La Qualité, c’est l’ensem­ble des carac­té­ris­ti­ques d’une entité qui lui confère l’apti­tude à satis­faire des besoins expri­més ou impli­ci­tes. Elle se décline sous deux for­mes :

 la qua­lité externe cor­res­pon­dant à la satis­fac­tion des « clients » : il s’agit de four­nir un pro­duit ou des ser­vi­ces confor­mes à leurs atten­tes ; cette démar­che passe ainsi par une néces­saire écoute des « clients », mais doit per­met­tre de pren­dre en compte des besoins impli­ci­tes, non expri­més par les béné­fi­ciai­res ;

 la qua­lité interne cor­res­pon­dant à l’amé­lio­ra­tion du fonc­tion­ne­ment interne de l’orga­nisme : il s’agit de met­tre en œuvre des moyens per­met­tant de décrire au mieux l’orga­ni­sa­tion, de repé­rer et de limi­ter les dys­fonc­tion­ne­ments ; les béné­fi­ciai­res en sont la direc­tion et les per­son­nels de l’orga­nisme ; cette démar­che passe par une étape d’iden­ti­fi­ca­tion et de for­ma­li­sa­tion des pro­ces­sus inter­nes réa­li­sés, géné­ra­le­ment, grâce à une démar­che par­ti­ci­pa­tive.

Dans le sec­teur public, la Qualité per­met notam­ment de ren­dre compte d’un usage maî­trisé des fonds publics pour four­nir un ser­vice adapté aux atten­tes des citoyens.

Les nor­mes, labels et cer­ti­fi­ca­tions per­met­tent d’orga­ni­ser la mise en place d’une démar­che Qualité. Ce sont des réfé­ren­tiels qui pré­ci­sent les carac­té­ris­ti­ques spé­ci­fi­ques de pro­duits ou de ser­vi­ces dont ils ont pour fonc­tion de garan­tir une qua­lité cons­tante.

La norme ISO 9001 défi­nit, ainsi, un sys­tème d’assu­rance de la qua­lité en se basant sur le mana­ge­ment de la qua­lité : tout ce qui est réa­lisé avec l’objec­tif de cla­ri­fier, opti­mi­ser et amé­lio­rer l’orga­ni­sa­tion dans le but de pla­cer la satis­fac­tion des « clients » (par exem­ple les dif­fé­rents publics : par­ti­cu­liers, col­lec­ti­vi­tés loca­les, entre­pri­ses, ...) au cœur de l’orga­nisme, en répon­dant à leurs exi­gen­ces, aux exi­gen­ces régle­men­tai­res appli­ca­bles et en amé­lio­rant à cet égard conti­nuel­le­ment ses per­for­man­ces.

Cette norme peut être appli­quée à tout orga­nisme, grand ou petit, quel que soit son pro­duit, y com­pris s’il s’agit d’un ser­vice, et dans tout sec­teur d’acti­vité (entre­prise com­mer­ciale, admi­nis­tra­tion publi­que, ...).

La cer­ti­fi­ca­tion est la pro­cé­dure par laquelle un orga­nisme tierce par­tie atteste, par le biais d’un audit, qu’un pro­duit, un sys­tème de mana­ge­ment de la qua­lité ou un ser­vice est conforme aux exi­gen­ces spé­ci­fiées dans le réfé­ren­tiel de la norme choi­sie. C’est une façon de reconnaî­tre aux « clients » ou aux usa­gers le droit d’exi­ger de la qua­lité. Elle prouve, par ailleurs, qu’un ser­vice public est aussi en mesure de s’adap­ter avec suc­cès au sec­teur concur­ren­tiel tout en res­tant dans une logi­que de ser­vice public.

LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DES ETABLISSEMENTS PUBLICS NATIONAUX DU MINISTERE CHARGE DE LA JEUNESSE ET DES SPORTS

Historique de cette démar­che
En 2002, il s’agis­sait d’appré­cier com­ment déve­lop­per, avec le réseau d’établissements publics natio­naux du minis­tère, une poli­ti­que de contrac­tua­li­sa­tion et de ges­tion d’un sys­tème qua­lité de leur for­ma­tion et de leur orga­ni­sa­tion.

En 2003, avec l’aide du fonds de la réforme de l’Etat, le minis­tère a fait appel aux chefs d’établissement volon­tai­res pour expé­ri­men­ter, avec un accom­pa­gne­ment et une for­ma­tion adap­tés, l’enga­ge­ment dans une démar­che qua­lité. Le pilo­tage natio­nal de l’opé­ra­tion était assuré par la délé­ga­tion à l’emploi et aux for­ma­tions (DEF) en asso­cia­tion avec les autres direc­tions de l’admi­nis­tra­tion cen­trale et l’ins­pec­tion géné­rale.

Initialement, il s’agis­sait de contri­buer à une évolution stra­té­gi­que du ser­vice public, notam­ment de for­ma­tion, afin de l’ins­crire dans le cadre géné­ral des orien­ta­tions natio­na­les de la moder­ni­sa­tion de l’Etat et de la poli­ti­que euro­péenne.

Cette impli­ca­tion du ser­vice public de for­ma­tion du minis­tère répon­dait à 3 objec­tifs prin­ci­paux cons­ti­tu­tifs de la qua­lité :

• recentrer la logique sur la satisfaction des besoins des bénéficiaires ;
• substituer la logique de résultat à la logique de conformité ;
• orienter les projets d’établissement vers une stratégie d’engagement contractuel, pluriannuel, durable et multipartenarial. La démarche qualité a ainsi été mise en oeuvre, dès 2003, dans onze établissements publics nationaux (8 centres d’éducation populaire et de sport (CREPS) et 3 écoles).

En 2004, l’appré­cia­tion de l’expé­ri­men­ta­tion a per­mis de vali­der l’inté­rêt de cette démar­che et de s’orien­ter vers la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001. De plus, les objec­tifs sui­vants ont été conso­li­dés : per­met­tre dans le cadre d’une appro­che sys­té­mi­que d’élargir le péri­mè­tre à l’ensem­ble des acti­vi­tés de l’établissement ; res­pon­sa­bi­li­ser les per­son­nels, acteurs incontour­na­bles de la conso­li­da­tion du sys­tème d’amé­lio­ra­tion conti­nue de la qua­lité.

Cinq nou­veaux établissements (4 CREPS et 1 ins­ti­tut) se sont enga­gés et ont béné­fi­cié, comme les pré­cé­dents, d’une aide pour se for­mer et déve­lop­per un tra­vail par­ti­ci­pa­tif per­met­tant de cons­truire au sein de cha­que struc­ture un sys­tème de mana­ge­ment de l’amé­lio­ra­tion conti­nue de la qua­lité.

En 2005, trois autres établissements (3 CREPS) les ont rejoints. Cette année-là, les pre­miè­res cer­ti­fi­ca­tions ISO 9001 sont inter­ve­nues (CREPS Franche-Comté, Vichy et Nancy).

En 2006, deux nou­veaux établissements (2 CREPS) se sont enga­gés dans la démar­che. Deux autres ont obtenu la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001 (CREPS Reims, CREPS La Réunion).

Au niveau de l’admi­nis­tra­tion cen­trale du minis­tère, le pro­jet a été trans­féré, le 1^er octo­bre 2006, à la direc­tion des res­sour­ces humai­nes, de l’admi­nis­tra­tion et de la coor­di­na­tion géné­rale (DRHACG) dont le dépar­te­ment de la moder­ni­sa­tion de l’Etat et de la coor­di­na­tion géné­rale DEMOC) en assure désor­mais le pilo­tage en lien direct et régu­lier avec les cor­res­pon­dants Qualité dési­gnés par cha­que direc­tion et l’ins­pec­tion géné­rale.

Les pro­chai­nes étapes*
Au début de 2007, deux établissements (2 CREPS) ont déjà passé avec suc­cès leur audit de cer­ti­fi­ca­tion (CREPS Toulouse et CREPS PACA), plu­sieurs autres le pré­pa­rent acti­ve­ment avec l’objec­tif d’obte­nir la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001 dans les pro­chains mois.

Un nou­vel appel à can­di­da­ture per­met­tra aux direc­teurs des établissements qui ne sont pas encore enga­gés dans la démar­che Qualité de se por­ter can­di­dats en 2007.

L’amé­lio­ra­tion conti­nue de la Qualité, comme un des moteurs clés de la moder­ni­sa­tion de l’Etat, qui per­met de répon­dre posi­ti­ve­ment à la fois aux évolutions de la société et aux atten­tes des usa­gers, est par­ti­cu­liè­re­ment bien adapté à la situa­tion des établissements publics du minis­tère chargé de la jeu­nesse et des sports au regard, notam­ment, du sec­teur concur­ren­tiel auquel ils se trou­vent confron­tés.

Inscrit au pro­jet de loi de finan­ces depuis 2006 (pro­jets annuels de per­for­mance), l’objec­tif de mener à la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001, d’ici 2010, l’ensem­ble des CREPS et d’y encou­ra­ger for­te­ment les ins­ti­tuts et écoles natio­na­les est un des indi­ca­teurs de per­for­mance du pro­gramme « conduite et pilo­tage » du minis­tère.